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AVAYA(アバイア)パートナープログラム最高位レベル【Diamond(ダイヤモンド)パートナー】に認定されました

コンタクトセンターソリューション

都築の経験と技術で構築から運用までワンストップで提供

株式会社 東京スター銀行 様

「一般的には、システムを入れ替えた後、安定稼働するまで時間がかかりますが、アバイアのソリューションは、導入直後からパフォーマンスを発揮し、業務を大幅に効率化できました。稼働して1カ月で解散できる開発プロジェクトは、これまであまり経験がありません。これが可能になったのも、高品質なアバイアのソリューションと手厚いサポートのおかげです」

コールセンターシステムとCRMをリアルタイム連携 アバイアの採用でオムニチャネル戦略を加速

 2001年の創業以来、スターワン1週間円預金、新型リバースモーゲージ「充実人生」、スターワン住宅ローンなど、常に先進的でユニークな金融商品や金融サービスを提供し続けている株式会社東京スター銀行(以下、東京スター銀行)。「身近で信頼できる相談相手(Trusted Advisor)」の実現に向け、個人金融部門、法人金融部門、金融市場部門の3つの部門で事業を展開。「徹底的なお客さま目線」を持ち、お客さまの課題解決に全力で取り組んでいる。

 個人金融部門では、単なる金融商品の提供だけではなく、信頼関係を構築しながら資産形成や目的に応じた商品を提供する。また法人金融部門では、国内融資で培った各種ストラクチャードファイナンスのノウハウを活かすとともに、2014年6月に株主となった台湾の中國信託商業銀行股份有限公司(以下、CTBC Bank)のネットワークを活用したサービスを展開。金融市場部門では、確実な資金調達や資金運用を行いながら、リスクを管理し、収益を最大化するとともに、金融市場の新しいニーズに応える取り組みを推進している。

 現在、首都圏を中心に、札幌、仙台、名古屋、大阪、神戸、広島、福岡に34店舗を展開。資産形成のための情報とアドバイスの提供に特化した新しい形態の銀行店舗で、顧客一人ひとりのライフスタイルに応じた資産形成を提案している。また、現金自動預け払い機(ATM)やテレホンバンク、インターネットバンキング(IB)、コールセンターなどを連携させ、より効果的に商品やサービスを提供するオムニチャネル戦略にも取り組んでいる。

 個人金融部門 コミュニケーションセンター ヴァイスプレジデントの犬山史氏は、「我々が提供する商品やサービスに対し、多くのお客さまに興味を持っていただき、お問い合わせをいただくのですが、店舗が主要都市にしかないために、店舗に直接ご来店いただけないこともあります。こうしたお客さまの要望にお応えするのが、オムニチャネル戦略におけるコールセンターの重要な役割です」と話している。

株式会社東京スター銀行様 コンタクトセンターの様子

株式会社東京スター銀行

所在地 :東京都港区赤坂二丁目3番5号
創 業 :2001年6月11日
資本金 :260億円
従業員数:1,703人
事業内容:資産形成のパートナーとして、個
     人の資産運用や法人企業の資金調
     達・資金運用などをサポート。
U R L :http://www.tokyostarbank.co.jp/
(2017年3月末時点)

課題

・コールセンターシステムとPBXの刷新が必要
・PBXにトラブルが発生しても原因究明が困難
・非効率的なコールセンター業務の改善が必要
・キャンペーンなどの施策の柔軟な実施が困難

効果

・コールセンターシステムとCRMの連携で業務を効率化
・コールセンター以外のチャネルでも情報を容易に把握
・マーケティングの精度やアウトバウンドセールスの成
 約率が向上
・容易な操作性で設定変更などのメンテナンス性が向上

アバイアを採用した決め手は大手金融機関の7割が導入する実績

 東京スター銀行では、2005年に導入したコールセンターシステムと構内交換機(PBX)にいくつかの課題を抱えており、システムの刷新が必要だった。たとえば、コールセンターシステムとPBXに問題が発生しても、内部仕様が公開されていないために原因究明が困難で、メーカーの担当者でなければ対応することができなかった。

 このため、PBXの設定変更を月に1回、メーカーに依頼しなければならなかったことも課題の1つ。犬山氏は、「営業時間の変更や営業店の臨時休業などのスケジュール変更や新商品のキャンペーンを実施するためのPBXの設定変更も、基本的に月1回しかできないなどメンテナンスの内製化が課題でした」と当時を振り返る。

 さらにIT開発部 ITチャネル&CRMヴァイスプレジデントの勝竜弘氏は、「PBXの内部仕様が公開されていなかったので、トラブルが発生した場合の対応や定期メンテナンスを行いたい場合も、メーカーの担当者への依頼が必要でした。そこで、PBXの設定・変更、メンテナンスを自分たちでできる仕組みを導入したいと考えていました」と話す。

 一方、業務面でも、コールセンターシステムと基幹システムの顧客情報管理システム(CRMデータベース)は、一部しか連携していなかったため、該当顧客とのすべてのやり取りを把握するためには、電話番号などの情報をもとに、離れた場所にある端末からCRMデータベースを検索し、検索した顧客情報をもとに、自席に戻って顧客対応をしなければならないために効率が悪く、改善が求められていた。

 こうした課題を解決することを目的に東京スター銀行では、アバイアのコールセンター向けソリューションを採用することを決定した。採用を決めたのは、仕様がオープンであることや直感的に使える高い操作性、さらに外部システムと柔軟に連携できる拡張性など。コールセンターシステムは、止めることができないので、堅牢性も重要だった。

 犬山氏は、「大手金融機関の7割が導入している実績も評価しました。株主であるCTBC Bankのコールセンターに、アバイアが導入されていたことも理由の1つです。将来的には、CTBC Bankのコールセンターとの連携も視野に入れています。CTBC Bankがアバイアを導入したときのノウハウを共有できることも大きなメリットでした」と話している。

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