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次世代クラウド型CTI CT-e1/SaaS(シーティーイーワン サーズ)

コールセンター/テレワーク/BCP対策
 CT-e1/SaaSは、場所にとらわれずに、必要な時に必要な分だけ1ヶ月単位で利用できるクラウド型CTIソリューションです。コールセンターに必要な基本機能を標準搭載。お客様の目的と設備に合わせたご提案が可能です。

CTIとは

 CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、電話やFAXがコンピュータと結びついたシステムのことで、主にコールセンターに導入されています。
 具体的には、電話がかかってきた際に、顧客情報管理システム(CRM)から顧客情報を呼び出し、誰から電話がかかってきたかポップアップで表示されたり、通話録音やオペレーターの対応量に偏りがないように着信を分配する、といったことを行ないます。
 また、リアルタイムでの着信数や電話対応待ち人数等の情報をグラフや数字で視覚的に表示させることもできます。

<CTI基本機能例>

着信分配(ACD)イメージ

着信分配(ACD)

通話録音イメージ

通話録音

ポップアップ表示イメージ

ポップアップ表示
(顧客情報・対応履歴参照)

リアルタイム状況表示イメージ

リアルタイム状況表示

レポート出力イメージ

レポート出力

モニタリングイメージ

モニタリング
(管理者→オペレーター支援)

CTIで実現できること

 それでは、CTIによってどのようなことが実現できるのでしょうか。
 CTIを導入することで、様々な情報が蓄積され、可視化できます。顧客対応履歴はもちろんのこと、個々のオペレーターの平均対応時間や着信数の推移、着信後の平均待ち時間なども簡単に把握できます。
 こうした情報を活用して、下記のようなことが実現できます。

<CTIで実現できること>

改善点発掘イメージ

コールセンター業務効率化のための
改善点発掘

課題発掘イメージ

顧客満足度向上のための
課題発掘

コーチングイメージ

客観的な情報に基づいた
オペレーターのコーチング(指導)

その他にも、情報の活用の仕方しだいで、コールセンター業務をより戦略的なものに変えることが可能となります。

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